BY:IT/Wanninger/Workflow

Das OTRS Wanninger wird für unterschiedlichsten Kommunikations-Aufgaben im Landesverband Bayern genutzt.

OTRS ist ist, wie der Namen schon sagt, ein TicketSystem, mit dem leicht Problemfälle von bspw. Kunden aufgenommen (durch Telefon oder eMail), verteilt, beantwortet und archiviert werden können. Hilfe für Beginner und alle die sich in den Buttonchaos verlaufen gibt das wiki.otrs-forum.de.

Ihr könnt gern einen Zugang, extra Queue oder sonstwas bekommmen

Prinzipiell gibt es zwei Arbeitsschritte, aufnehmen und abarbeiten

• neue eMails kommen in einer direkt anschreibbaren Queue an (z.B. LV oder Bezirk oder irgendein Vorstand)
• Anrufe am Telefon werden vom Annehmenden als Telefonticket eröffnet
• Post aus dem Postfach wird (sofern kein Spam) ebenfalls als Ticket eröffnet und die TicketID auf den Brief

Aufnehmen

1. Jetzt sollte diese mail möglichst schnell gelesen werden um die Zuständigkeit und die Priorität zu entscheiden. Konkrete Aufgaben sollten jetzt noch gar nicht erledigt werden, sondern lieber dafür gesorgt werden dass alle neuen Tickets priorisierter und verteilt werden.
   • Wenn Faxe oder Mailboxnachrichten (vom Telefon) reinkommen, sollten diese sofort gelesen oder abgehört werden und der Inhalt als Notiz angefügt werden, dann muss nicht jeder weiter der das Ticket liest, das .pdf entziffern oder das .wav abhören
   • Die Presse hat ihren eigenen PresseWorkflow
2. Dann Ticket je nach Inhalt in die entsprechenden Queue oder die nächste erreichbare Clearingqueue (BezirkA ⇨ LV, dann LV ⇨ BezirkB) verschieben
   • Evtl prüfen ob man ein Ticket Zusammenfassen sollte. Manche rufen an, sprechen auf die mailbox und schreiben aber zusätzlich eine mail.
3. (evtl.) noch den Benutzer ändern wenn man weiß das eine bestimmte Person machen muss (z.B. Rückfrage zu Termin ect)
4. Sofort Schließen sollte man nur Spam, Ticket die in mit einem anderen verarbeitet werden nicht schließen sondern zusammenfassen

Abbarbeiten

Der Verantwortliche für die Queue (z.B. der Schatzmeister für Mitgliedsbeitrage) arbeitet diese ab, kann sich aber je nach Aufwand und Absprache auch Hilfe dazu holen. Generell ist der Generalsekretär für die ordnungsgemäße Abarbeitung zuständig.

• Antworten per email werden
  • entweder direkt aus dem Wanninger gemacht
  • wenn von einem persönlichen eMailaccount mit der Ticketnummer und der Wanninger auf cc (vorstand| infoq support@ ect)
• Antworten persönlich oder per Telefon werden als Anruf vermerkt
• bei postalischen Antworten wird der Text des Briefs als Notiz oder Anruf hinterlegt

Verantwortliche und Besitzer

Im Wanninger gibt es Ticketbesitzer und Verantwortliche (sog. Responsibles). Das Feature kann sehr gut verwendet werden wenn zB über die Grenzen einer Gliederung hinaus Tickets bearbeitet werden, bzw Rückfragen von anderen Gliederungen oder Verwaltungsbereichen erwartet wird. Um das Vorgehen einmal zu erklären hier ein Workflow:

1. Ein Ticket mit einer Frage zum Mitgliedsbeitrag kommt im LV Bayern Bereich an
2. Nach Prüfung fällt auf dass die Frage ein Mitglied aus Oberbayern betrifft
3. In Oberbayern ist der Agent A zuständig
4. Der Verantwortliche für das Ticket wird durch Klick auf "Verantwortlicher" neu gesetzt
   1. es öffnet sich ein Pop-Up in dem kurz reinschreibt was man erwartet
5. Der Besitzer bleibt weiterhin der der das Ticket angenommen hat
6. Der neue Verantwortliche bekommt eine Email und bearbeitet das Ticket dazu hat er die Möglichkeit:
   1. er sagt dem Ticketbesitzer was zu tun ist und setzt den Verantwortlichen wieder auf den Ticketbesitzer
   2. er beantwortet das Ticket und schließt es
7. Der Vorgang ist damit abgeschlossen

Der Vorteil an diesem Feature ist, dass 2 Personen das Ticket im Auge haben: Der Besitzer sieht es in seiner Queue und der Verantwortliche erreicht die zu erledigenden Tickets über das Sherrif Symbol oben links in der Ecke. Wenn sich ein Ticket, dessen Verantwortlicher man ist, erneuert, sprich jemand von extern antwortet, dann wird dies durch einen Sherrif mit einem Stern gekennzeichnet.

Spezielles Vorgehen

Virtuelle Landesgeschäftsstelle

In der Landesgeschäftstelle kommen alle Anfragen an. Dort wird dann weiterverteilt. Unterhalb der Landesgeschäftsstelle ist auch die Mitgliederverwaltung. Es gibt für folgende Anliegen feste Queues:

• Neuantrag
• Minderung
• Einzugsverfahren (Lastschrift)
• Austritt
• Datenänderung

Direkt aus der entsprechenden Queue werden die Anfragen bearbeitet und auch beantwortet.

Presseanfragen

Landen in der Queue Presse

Vorstandsanfragen

Normale Vorstandsanfragen landen in der Landesgeschäftsstelle und werden entsprechend bearbeitet. Anträge und Angelegenheiten die direkt dem Landesvorstand zugeführt werden müssen, werden auf der internen Vorstandsmailingliste announciert.

Anträge

Anträge werden ebenfalls mit einem Umlaufsnippet an den Landesvorstand weitergeleitet (interne Mailingliste)

Undelivered Mail Returned to Sender

Bei Mailings (Mitgliederumfrage, Beitragsinkasso etc) an unserer Mitglieder (aus dem CiviCRM) raus kommen teilweise mail zurück. Diese werden mit der Such-Vorlage MAILER-DAEMON@piratenpartei-bayern.de gesucht, dann mit der SammelAktion ganz unten an der Seite Zusammenfassen zu Ältesten genommen und dann in die Queue Mitgliederdaten verschoben wo sie der Gensek bounceverwaltet.

Bounceverwaltung

die oben gesammelten Tickets kann man mit &ZoomExpand=1 komplett darstellen

• rauskopieren
• emailadressen rausgrepen
• nochmal anschreiben und dann austragen

Wiedergänger

Tickets die schon geschlossen worden sind, dann aber vom 'Kunden' nur noch einmal mit "dank passt" etc beantwortet werden, einfach als 'Zombie' oder ' Wiedergänger' schließen.

Snippets

Der Vorteil von OTRS ist auch das man viele Texte gleich an der richtigen Stelle hat. Einstellen kann das nur ein Admin. Prinzipiell gilt die Standardeinstellung ausser:

Anrede

Piratenanrede ("Ahoi..."

Offiziell ("Sehr geehrte Damen und Herren...") Presse

Signatur

Bayerischer Vorstand

BzV Standard Signatur

Wanninger Bayern

Workflow (Wer nimmt was auf und bearbeitet wie); Konfiguration (Rollen Rechte, Queues und die ganze otrs magic); Technik (Server, StaticDB, Cronjob)