HE:Vorstand/OTRS

OTRS

Der Vorstand nutzt [OTRS] zur Bearbeitung von Mailanfragen. Das gleiche gilt für Kontaktanfragen und weiteres.

Das Setup ist hier beschrieben, der Server befindet sich unter [spam-censored] ;-)

Bearbeiter

• Der Vorstand
• Helfer des Vorstandes

Für die Namen siehe HE:Vorstand

Queues

• Vorstand - Aufgaben des Vorstandes
  • Beschluss - Beschlüsse des Vorstandes
  • Beschluss-TODO - Beschlüsse des Vorstandes, die noch in Arbeit sind
  • FYI - Tickets zur Ansicht im Vorstand, Autoclose nach 1 Woche nach Erstellung
• Fax - Faxeingänge
• Mitglieder - Mitgliederverwaltung
• Kontakt - Kontaktanfagen an Hessen
• IT - IT-Anfragen (ML-Administration, Webseite, etc.)
• Junk - Müll wie Spam etc.
  • Alle dürfen auf Junk zugreifen, Tickets die hierhin verschoben werden werden automatisch jede Nacht geschlossen

Gruppen/Rollen in OTRS

• (super)admin: Administratoren, duerfen alles (nur Gruppe)
• vorstand: Der Vorstand, Zugriff auf alle Queues
  • Vorstandsmitglieder wird auch der Admin-Status zugewiesen
  • Vorstandsmitglieder haben auch Zugriff auf Statistiken (Stats-Gruppe)
• kontakter: Voller zugriff auf Kontakt-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
• techniker: Voller zugriff auf IT-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
• mitglieder: Voller zugriff auf Mitglieder-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
• users: Default-Queues wie Junk etc. (nur Gruppe)
  • Jede Rolle gehört auch zu users

Mailaufteilung

Vorstand

• Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse [spam-censored] in die Queue Vorstand eingelesen
  • diese ist mit auf dem Vorstands-Verteiler, so dass alle Mails ins OTRS gehen, aber auch dem Vorstand direkt zugestellt werden (zu deren Referenz/Archivierung)
• Faxe werden auf die Queue Mitglieder verteilt (da es meistens Aufnahmeantraege sind im Fax)
• Der Vorstand bekommt neuen Verteiler [spam-censored], auf dem die bisherigen Diskussionen (am OTRS) vorbei gefuehrt werden
• Ausgehende OTRS-Mails werden per BBC an [spam-censored] weitergeleitet
  • dahinter steckt wieder ein Verteiler, der diese an den Vorstand weiterreicht (zu deren Referenz und Archivierung)

Kontakter

• Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse[spam-censored] in die Queue Kontakt eingelesen
  • diese ist mit auf dem Kontakt-Verteiler
  • Ausgehende OTRS-Mails gehen auch per BBC an [spam-censored] weitergeleitet

IT

• Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse[spam-censored] in die Queue IT eingelesen
• Wird weiterhin von anderen Queues gefuettert
  • z.b. ML-Subscribe-Reqests werden von Vorstand oder Kontakt hierher verschoben
• Ausgehende OTRS-Mails gehen auch per BBC an [spam-censored] weitergeleitet

Mitglieder

• In: Wird aus anderen Queues manuell gefüttert
• Out: Kontakt-Adresse
  (Ist das gut so? Wird noch getestet)

Fax

• In: Faxe
• Out: Kontakt-Adresse
  (Ist das gut so? Wird noch getestet)

Handhabung-Hinweise

• Spam/etc. nach Junk verschieben
  • Tickets in Junk werden automatisch über Nacht geschlossen
• Beschlussfassung im Vorstand
  • Beschluss-Ticket in Queue "Beschluss" verschieben oder erstellen
  • Alle Vorstände notieren ihr Votum als Note (Betreff Dafür oder Dagegen)
  • Schliessen des Tickets nach Umsetzung des Beschlusses
  • Eintragen des Beschlusses auf HE:Vorstand/Weitere_Beschlüsse
  • Beschlüsse die länger unter Bearbeitung sind, sind in die Queue Beschluss-TODO zu verschieben (und dann dort zu bearbeiten)
• Tickets die nur zur Ansicht für den Vorstand sind
  • Einfach in die Queue FYI verschieben, diese Tickets werden dort automatisch nach einer Woche nach deren Erstellung (nicht Verschiebung!) geschlossen
• Eingabe neuer Mitglieder - Vorschlag, wird nicht so gehandhabt
  • Nach erfolgreicher Eingabe ins Mitgliedersystem als Close-Notiz folgendes eingeben:

Betreff: Neues Mitglied

Text Body:

Name: <Vorname> <Nachname>

Nummer: <Mitgliedernummer>

Spezielles OTRS Setup

• Kernel/Config.pm
  • UTF8 Als Zeichensatz
    $Self->{DefaultCharset} = 'utf-8';
  • Alle Outgoing Mails als Kopie an:
    $Self->{'SendmailBcc'} = '[spam-censored]@piratenpartei-hessen.de';
• Ticket-Prefix auf PPH gestellt
  Admin -> SysConfig unter Sonstiges -> Gruppenauswahl: Ticket -> Untergruppe: Core::Ticket -> Ticket::Hook
• Hostname korrigiert
  Config Options: Framework -> Core
  FQDN -> [spam-censored].piratenpartei-hessen.de
• HTTPS-only Server
  Config Options: Framework -> Core
  HttpType -> https
• Statisiken über Ticket-Bearbeiter ermöglichen
  Framework -> Frontend::Agent::Stats, Stats::UseAgentElementInStats = Yes / Aktiviert

OPEN/TODO

Notwendige Erweiterungen (ongoing/wenn Zeit ist)

• • Aufteilung des Mail-Out anhand der Absender-Queue