BE:Marzahn-Hellersdorf/BVV/Protokolle/Sitzung/2012-07-09

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Mitschrift vom Besuch beim Bürgeramt

  • 35 % mehr Andrang/Arbeit (durch Ablauf des alten Persos, neuer Kinderpass)
    • weitere Ursache ist der 8 bzw. 10-Jahres-Zyklus durch den Umtausch von DDR- zu BRD-Personalausweisen
  • 190.000 Kunden und 100.000 Kunden am Infotresen (in 2011)
    • dabei aber nur 5 bis 6 Beschwerden
    • es gibt eine maximale Obergrenze für das mit der aktuellen Mitarbeiterzahl Leistbare
  • Kundenmonitor 05/07 mit zufriedenen Kunden beim Bürgeramt

Aufgaben und Prozesse

  • Bürgerämter übernehmen seit der Umwandlung von den Landeseinwohnerämtern mehr und mehr die Aufgabe das Frontoffice für die Ämter und damit der erste Ansprechpartner der Bürger zu sein
    • möglich durch die einheitliche Ämterstruktur in Berlin und ergänzt durch einheitliche Geschäftsprozesse
    • u.a. in MaHe Wohngeld (seit 2004)
      • Backoffice liegt hierbei weiterhin beim Wohnungsamt
      • seit 2011 mittlerweile auch in 6 anderen Bezirken
  • Durch die berlinweit einheitlichen Geschäftsprozesse lassen sich Einzelprojekte nicht allein in einem Bezirk durchführen

Mitarbeiter

  • Jede/r MA hat Allzuständigkeit und kann alle Prozesse durchführen
  • 39 h Arbeitszeit => nach Schließung ist Backofficezeit
    • 31 h von 38/39 h ist Frontofficezeit
    • In Backofficezeit: u.a. Bedienung von Behördenauskunftsanfragen (Registerauskünfte), Privatauskünfte, Kassenprüfung, Dienstbesprechungen, OrgaFoo
    • Berliner Durchschnitt sind 0,18 MA pro 100.000 Einwohner - in MaHe sind es bereits 0,13 MA
    • im Schnitt wird pro Kunde 10 min Zeit aufgewendet
  • niedrige Anwesenheit (aufgrund von Krankheit): 63 %
    • angestrebt sind mind. 73 %
    • MA werden in einigen Standorten u.a. arbeitspsychologisch geschult/betreut
  • Verteilung:
    • Marzahner Promenade: 10 MA - meiste Kunden, größtes Einzugsgebiet
    • Alice-Salomon-Platz: 9 MA (bei 5 MA müsste eigentlich geschlossen werden, dennoch wurde auch schon mit nur 3 MA geöffnet) - ähnliche Zahlen wie Marzahner-Promenade
    • Mahlsdorf: 7 MA
    • Biesdorf: 9 (-1?) MA - hat Kundenzahl gesteigert
  • Zukauf von Personal?
    • teilhoheitliche Aufgabe
    • teuer und lange Einarbeitung (wofür dann ebenfalls MA zur Seite stehen müssen und keine Kunden bedienen)
      • daher gibt es auch seit ca. einem Jahr keine Azubis mehr in den Bürgerämtern

Öffnungszeiten und Termine

  • Seit der Umstellung 2000 werden die Öffnungszeiten mit den anderen Bezirken koordiniert
    • seit 2001 einheitliche Kernöffnungszeiten:
      • Mo, Mi, Fr kurz
      • Di und Do lang - vereinbart ist bis 18 Uhr - MaHe öffnet von sich aus bis 01.08.12 bis 19 Uhr
      • zeitweise in 9 von 12 Bezirken (auch in MaHe) Öffnungszeiten an jeden bzw. jeden zweiten Samstag
  • Angestrebt werden keine 100 % Termingeschäft
  • Derzeit werden bei der Beantragung eines Persos automatisch neue Termine zur Abholung vergeben, da der neue Personalausweis u.a. aus Datenschutzgründen nicht mehr nur am Infotresen abgeholt werden darf/soll
    • Prozess befindet sich derzeit in der Testphase und soll im August evaluiert werden

Zahl der Mitarbeiter und Standortfrage

  • Personal ist seit Jahren nur für drei Ämter im Bezirk frei und vorhanden
    • zusätzlich gibt es geplante Personaleinsparungen in den Bezirken (Abbau von 10 %)
  • Personalkonzentration soll mehr Puffer bei großen Andrang schaffen
  • dazu müsste ein Standort geschlossen werden
    • derzeit keine Priorisierung innerhalb des BA
    • MA fassen Plan der Schließung eines Standortes positiv auf

Einschätzung Zukunft

  • Pilotierung Bürgerzentren durchführen und Evaluierung abwarten
  • Ein Gang zum Bürgeramt kann besser ausgelastet sein => mehr Abhandlungen pro Gang
    • setzt voraus, dass das Bürgeramt mehr Dienstleistungen anbietet - wofür aber widerum mehr Personal benötigt wird (was aus den frei werdenden Ressourcen im "Frontofficebereich" bei den anderen Ämtern kommen könnte/sollte)
    • Bürgerämter sollen somit zur generellen Anlaufstelle werden
  • Ausbau der Anwendungsmöglichkeiten des Bürgerterminals/"Bügerkiosk" - ein Terminal im Wartebereich des Bürgeramtes - mit dem man sich u.a. mit einer Wartemarkennummer über SMS 15 min vor Aufruf erinnern lassen kann
  • Ist es im Rahmen der aktuellen rechtlichen Lage möglich, Leistungen der BA ausschließlich(!) online abzuwickeln?
    • rechtlich scheint es möglich zu sein, jedoch kann kein Bürgeramt diesen Weg allein gehen (einheitliche Geschäftsprozesse und mangelnde Ressourcen)
    • ist vor allem auch eine finanzielle Frage
    • ähnliche Denkmodelle gibt es in Bremen - auch hier werden die Kosten gescheut
    • Selbstbedienungsterminals (mit mehr Anwendungsmöglichkeiten als das Bürgerterminal/Bürgerkiosk) werden bereits von einem (?) Anbieter vertrieben, haben auch eine BSI-Zertifizierung, der Einsatz wurde jedoch vom Innenministerium gestoppt (Einsätze in Siegen und Würzburg geplant)
        • Benutzung erscheint vor allem in Verbindung mit dem neuen Personalausweis sinnvoll
  • Einziger Wunsch der Verwaltung: mehr Personal