Inhaltsverzeichnis

Mitschrift vom Besuch beim Bürgeramt

35 % mehr Andrang/Arbeit (durch Ablauf des alten Persos, neuer Kinderpass)
- weitere Ursache ist der 8 bzw. 10-Jahres-Zyklus durch den Umtausch von DDR- zu BRD-Personalausweisen
190.000 Kunden und 100.000 Kunden am Infotresen (in 2011)
- dabei aber nur 5 bis 6 Beschwerden
- es gibt eine maximale Obergrenze für das mit der aktuellen Mitarbeiterzahl Leistbare
Kundenmonitor 05/07 mit zufriedenen Kunden beim Bürgeramt
- Statistik zur Zufriedenheit der Kunden wird erhoben und ausgewertet: http://www.berlin.de/ba-marzahn-hellersdorf/aemterbewertung/auswertung.html

Bürgerämter übernehmen seit der Umwandlung von den Landeseinwohnerämtern mehr und mehr die Aufgabe das Frontoffice für die Ämter und damit der erste Ansprechpartner der Bürger zu sein
- möglich durch die einheitliche Ämterstruktur in Berlin und ergänzt durch einheitliche Geschäftsprozesse
- u.a. in MaHe Wohngeld (seit 2004)
  - Backoffice liegt hierbei weiterhin beim Wohnungsamt
  - seit 2011 mittlerweile auch in 6 anderen Bezirken
Durch die berlinweit einheitlichen Geschäftsprozesse lassen sich Einzelprojekte nicht allein in einem Bezirk durchführen

Jede/r MA hat Allzuständigkeit und kann alle Prozesse durchführen
39 h Arbeitszeit => nach Schließung ist Backofficezeit
- 31 h von 38/39 h ist Frontofficezeit
- In Backofficezeit: u.a. Bedienung von Behördenauskunftsanfragen (Registerauskünfte), Privatauskünfte, Kassenprüfung, Dienstbesprechungen, OrgaFoo
- Berliner Durchschnitt sind 0,18 MA pro 100.000 Einwohner - in MaHe sind es bereits 0,13 MA
- im Schnitt wird pro Kunde 10 min Zeit aufgewendet
niedrige Anwesenheit (aufgrund von Krankheit): 63 %
- angestrebt sind mind. 73 %
- MA werden in einigen Standorten u.a. arbeitspsychologisch geschult/betreut
Verteilung:
- Marzahner Promenade: 10 MA - meiste Kunden, größtes Einzugsgebiet
- Alice-Salomon-Platz: 9 MA (bei 5 MA müsste eigentlich geschlossen werden, dennoch wurde auch schon mit nur 3 MA geöffnet) - ähnliche Zahlen wie Marzahner-Promenade
- Mahlsdorf: 7 MA
- Biesdorf: 9 (-1?) MA - hat Kundenzahl gesteigert
Zukauf von Personal?
- teilhoheitliche Aufgabe
- teuer und lange Einarbeitung (wofür dann ebenfalls MA zur Seite stehen müssen und keine Kunden bedienen)
  - daher gibt es auch seit ca. einem Jahr keine Azubis mehr in den Bürgerämtern

Seit der Umstellung 2000 werden die Öffnungszeiten mit den anderen Bezirken koordiniert
- seit 2001 einheitliche Kernöffnungszeiten:
  - Mo, Mi, Fr kurz
  - Di und Do lang - vereinbart ist bis 18 Uhr - MaHe öffnet von sich aus bis 01.08.12 bis 19 Uhr
  - zeitweise in 9 von 12 Bezirken (auch in MaHe) Öffnungszeiten an jeden bzw. jeden zweiten Samstag
Angestrebt werden keine 100 % Termingeschäft
Derzeit werden bei der Beantragung eines Persos automatisch neue Termine zur Abholung vergeben, da der neue Personalausweis u.a. aus Datenschutzgründen nicht mehr nur am Infotresen abgeholt werden darf/soll
- Prozess befindet sich derzeit in der Testphase und soll im August evaluiert werden

Personal ist seit Jahren nur für drei Ämter im Bezirk frei und vorhanden
- zusätzlich gibt es geplante Personaleinsparungen in den Bezirken (Abbau von 10 %)
Personalkonzentration soll mehr Puffer bei großen Andrang schaffen
dazu müsste ein Standort geschlossen werden
- derzeit keine Priorisierung innerhalb des BA
- MA fassen Plan der Schließung eines Standortes positiv auf

Pilotierung Bürgerzentren durchführen und Evaluierung abwarten
Ein Gang zum Bürgeramt kann besser ausgelastet sein => mehr Abhandlungen pro Gang
- setzt voraus, dass das Bürgeramt mehr Dienstleistungen anbietet - wofür aber widerum mehr Personal benötigt wird (was aus den frei werdenden Ressourcen im "Frontofficebereich" bei den anderen Ämtern kommen könnte/sollte)
- Bürgerämter sollen somit zur generellen Anlaufstelle werden
Ausbau der Anwendungsmöglichkeiten des Bürgerterminals/"Bügerkiosk" - ein Terminal im Wartebereich des Bürgeramtes - mit dem man sich u.a. mit einer Wartemarkennummer über SMS 15 min vor Aufruf erinnern lassen kann
Ist es im Rahmen der aktuellen rechtlichen Lage möglich, Leistungen der BA ausschließlich(!) online abzuwickeln?
- rechtlich scheint es möglich zu sein, jedoch kann kein Bürgeramt diesen Weg allein gehen (einheitliche Geschäftsprozesse und mangelnde Ressourcen)
- ist vor allem auch eine finanzielle Frage
- ähnliche Denkmodelle gibt es in Bremen - auch hier werden die Kosten gescheut
- Selbstbedienungsterminals (mit mehr Anwendungsmöglichkeiten als das Bürgerterminal/Bürgerkiosk) werden bereits von einem (?) Anbieter vertrieben, haben auch eine BSI-Zertifizierung, der Einsatz wurde jedoch vom Innenministerium gestoppt (Einsätze in Siegen und Würzburg geplant)
  - - Benutzung erscheint vor allem in Verbindung mit dem neuen Personalausweis sinnvoll
Einziger Wunsch der Verwaltung: mehr Personal