NRW:Arbeitsgruppe/Kommunikation/RT/FAQ

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FAQ zur Request-Tracker-Benutzung

Wie kann ich im RT ein Ticket an eine E-Mail-Adresse weiterleiten?

Damit die Kommunikation weiter im Request-Tracker dokumentiert bleibt, musst du die neue eMail-Adresse als Klient oder als CC eintragen. Als Klient erhält der Kontakt nur die Nachrichten, die per Antworten verschickt werden. Die erhält dann auch der ursprüngliche Klient. Gleichzeitig erhält der neue Kontakt nicht die Antworten des anderen Klienten. Wenn die neue eMail-Adresse als CC eingetragen wird, bekommt der neue Kontakt alle Nachrichten die vom ursprünglichen Klienten geschickt werden und alle Kommentare zu dem Ticket. Er selbst kann an presse-comment@ weitere Kommentare zu dem Ticket schreiben. Dazu muss er einfach auf die eMails antworten, die vom RT kommen. Um einen neuen Kontakt als Klient oder CC einzutragen, musst du im geöffneten Ticket auf "Personen" klicken. Im Feld "Neue Beobachter hinzufügen" musst du den entsprechenden Typ des neuen Beobachters einstellen und die eMail-Adresse eintragen. Dann nicht vergessen auf "Änderungen sichern" zu klicken. Jetzt kannst du, wenn du in der Zeitleiste des Tickets bei einer der Mails auf "Antworten" (wenn der neue Kontakt als Klient eingetragen wurde) oder auf "Kommentar" (wenn der neue Kontakt als CC eingetragen wurde) klicken. Die entsprechende Mail wird dann in einer neuen Mail als Zitat eingefügt.

Wie kann ich in der Funktion »Antworten« die Ursprungsmail zitieren?

Wenn du im Ticket auf "Anzeige" klickst, wird der zeitliche Ablauf des Tickets unten angezeigt. Dort sind auch die verschickten Mails zitiert. Wenn du bei einer der Mails auf "Antworten" klickst (steht rechts neben dem Header) wird die Mail zitiert.

Wie kann ich ein Ticket beobachten, dass ein anderer bearbeitet?

Auch wenn du nicht der Besitzer eines Tickets bist, kann es nötig sein die Kommunikation zu verfolgen. Dazu gibt es die Funktion "Beobachter" im Request Tracker. Bist du Beobachter eines Tickets bekommst du bei jeder neuen Mail, die das Ticket betrifft, diese im CC zugestellt und bekommst so mit was passiert. Um dich als Beobachter bei einem Ticket einzutragen, musst du im Menü des geöffneten Tickets auf "Personen" klicken. Im Feld "Neue Beobachter hinzufügen" musst du als Typ "CC" einstellen und deine eMail-Adresse eintragen. Dann nicht vergessen auf "Änderungen sichern" zu klicken. Jetzt bekommst du eine eMail bei jeder Änderung des Tickets, kannst es an einen anderen Bearbeiter weitergeben und dich entspannt zurücklehnen.

Wie kann ich mich an ein Ticket erinnern lassen?

Manchmal kann es nötig sein, dass du dich nach einiger Zeit an ein Ticket erinnern lässt. Entweder, weil es noch nicht Zeit ist, das Ticket zu bearbeiten oder weil du den Fortschritt bei der Bearbeitung des Tickets durch einen anderen Überprüfen willst. Dazu kann im RT die Funktion Wiedervorlage genutzt werden. Um eine Wiedervorlage hinzuzufügen musst du im Menü des geöffneten Tickets auf den Menüpunkt "Wiedervorlage" klicken. Du kannst dort einen Betreff (z.B. "Ist mittlerweile was passiert") und ein Datum im Format JJJJ/MM/TT eingeben. Als Besitzer solltest du dich auswählen, wenn du an das Ticket erinnert werden willst. Du kannst aber auch einen anderen Bearbeiter aus der Queue wählen, wenn der erinnert werden soll. Am Ende nicht vergessen rechts unten in der Ecke auf "Save" zu klicken, um die Wiedervorlage zu speichern. Zu dem angegebenen Datum kommt das Ticket dann zu dir zurück.