BY:IT/Wanninger/Workflow
Das OTRS Wanninger wird für unterschiedlichsten Kommunikations-Aufgaben im Landesverband Bayern genutzt.
OTRS ist ist, wie der Namen schon sagt, ein TicketSystem, mit dem leicht Problemfälle von bspw. Kunden aufgenommen (durch Telefon oder eMail), verteilt, beantwortet und archiviert werden können. Hilfe für Beginner und alle die sich in den Buttonchaos verlaufen gibt das wiki.otrs-forum.de.
Inhaltsverzeichnis
Arbeitsschritte
Prinzipiell gibt es zwei Arbeitsschritte, aufnehmen und abarbeiten
- neue eMails kommen in einer direkt anschreibbaren Queue an (z.B. LV oder Bezirk oder irgendein Vorstand)
- Anrufe am Telefon werden vom Annehmenden als Telefonticket eröffnet
- Post aus dem Postfach wird (sofern kein Spam) ebenfalls als Ticket eröffnet und die TicketID auf den Brief
Aufnehmen
- Jetzt sollte diese mail möglichst schnell gelesen werden um die Zuständigkeit und die Priorität zu entscheiden. Konkrete Aufgaben sollten jetzt noch gar nicht erledigt werden, sondern lieber dafür gesorgt werden dass alle neuen Tickets priorisierter und verteilt werden.
- Wenn Faxe oder Mailboxnachrichten (vom Telefon) reinkommen, sollten diese sofort gelesen oder abgehört werden und der Inhalt als Notiz angefügt werden, dann muss nicht jeder weiter der das Ticket liest, das .pdf entziffern oder das .wav abhören
- Die Presse hat ihren eigenen PresseWorkflow
- Dann Ticket je nach Inhalt in die entsprechenden Queue oder die nächste erreichbare Clearingqueue (BezirkA ⇨ LV, dann LV ⇨ BezirkB) verschieben
- Evtl prüfen ob man ein Ticket Zusammenfassen sollte. Manche rufen an, sprechen auf die mailbox und schreiben aber zusätzlich eine mail.
- (evtl.) noch den Benutzer ändern wenn man weiß das eine bestimmte Person machen muss (z.B. Rückfrage zu Termin ect)
- Sofort Schließen sollte man nur Spam, Ticket die in mit einem anderen verarbeitet werden nicht schließen sondern zusammenfassen
Abbarbeiten
Der Verantwortliche für die Queue (z.B. der Schatzmeister für Mitgliedsbeitrage) arbeitet diese ab, kann sich aber je nach Aufwand und Absprache auch Hilfe dazu holen. Generell ist der Generalsekretär für die ordnungsgemäße Abarbeitung zuständig.
- Antworten per email werden
- entweder direkt aus dem Wanninger gemacht
- wenn von einem persönlichen eMailaccount mit der Ticketnummer und der Wanninger auf cc (vorstand| infoq support@ ect)
- Antworten persönlich oder per Telefon werden als Anruf vermerkt
- bei postalischen Antworten wird der Text des Briefs als Notiz oder Anruf hinterlegt
Spezielles Vorgehen
- Mitgliedsanträge
- Austritte
- kommen in die Queue Mitgliedsantrag
- Presseanfragen
- Presse
- Vorstandsanfragen
- werden mit dem snippte LV Beschluss auf die interen Vorstandsmailingliste geschickt.
- Undelivered Mail Returned to Sender
- Bei Mailings (Mitgliederumfrage, Beitragsinkasso etc) an unserer Mitglieder (aus dem CiviCRM) raus kommen teilweise mail zurück. Diese werden mit der Such-Vorlage MAILER-DAEMON@piratenpartei-bayern.de gesucht, dann mit der SammelAktion ganz unten an der Seite Zusammenfassen zu Ältesten genommen und dann in die Queue Mitgliederdaten verschoben wo sie der Gensek bounceverwaltet.
- Bounceverwaltung
- die oben gesammelten Tickets kann man mit &ZoomExpand=1 komplett darstellen
- rauskopieren
- emailadressen rausgrepen
- nochmal anschreiben und dann austragen
Snippets
Der Vorteil von OTRS ist auch das man viele Texte gleich an der richtigen Stelle hat. Einstellen kann das nur ein Admin. Prinzipiell gilt die Standardeinstellung ausser:
- Anrede
- Piratenanrede ("Ahoi..."
- Offiziell ("Sehr geehrte Damen und Herren...") Presse
- Signatur
- Bayerischer Vorstand
- BzV Standard Signatur
Beantragung
einen Zugang ?
Hinweis
Einen Zugang kann jeder haben, der diesen zur Verrichtung seiner Arbeit benötigt. Hierbei ist mind. ein Parteiamt oder eine entsprechende Beauftragung / Legitimation durch ein zuständiges Vorstandsmitglied erforderlich. Die Beantragung erfolgt durch Kontaktaufnahme mit NetAndroid. Bitte die entsprechende Legitimation beifügen bzw. per Email ebenfalls zukommen lassen. Da in dem System personenbezogene Daten enthalten sein können, ist es erforderlich dass die Legitimation beigefügt wird, da ich (NetAndroid) die Einrichtung aus Datenschutzgründen sonst nicht vornehmen werde. Dieser Hinweis gilt nicht für die Einrichtung von Listenmoderatoren Zugängen.
erforderliche Daten
Um einen Zugang einzurichten sind folgende Informationen notwendig:
- Name, Vorname
- Emailadresse
- Bezeichnung Amt, Posten
- Queues auf welche zugegriffen werden soll
Mittels diesen Daten wird dann der Zugang eingerichtet und ein Kennwort vergeben, welches der neue Benutzer dann im eigenen Interesse ändern wird.
eine Queue ?
Um eine Queue einzurichten sind ein paar mehr Informationen notwendig da es eine Reihe von Einstellungsmöglichkeiten gibt. Mindestens werden folgende Informationen benötigt:
- Bezeichnung der Queue
- Name der Queue
- Oberste Queue
- Hier ist die Angabe der übergeordneten Queue erforderlich. Auf dieser Wikiseite kann man die Queues einsehen und kann so die übergeordneten Queues mitteilen. Dies erleichtert die Einrichtung.
- Gruppe
- Die Queue wird an Gruppenrechte gebunden. Auch diese Informationen stehen auf dieser Wikiseite, so dass gebeten wird die Daten ebenfalls mit zu teilen. Sofern dies nicht möglich ist, kann dies auch weggelassen werden.
- Freigabe Zeitintervall
- automatische Freigabe von Tickets wenn diese nicht bearbeitet werden
- Eskalation Reaktionszeit
- Eskalation eines Tickets wenn es nicht binnen einer Zeitspanne bearbeitet wird
- Eskalation Lösungszeit
- Eskalation eines Tickets wenn es nicht binnen einer Zeitspanne gelöst (geschlossen) wird
- Absender Adresse der Queue
- Sofern eine bereits bestehende Absender Adresse genutzt werden soll, ist diese anzugeben. Sofern die gewünschte Absender Adresse nicht im System vorhanden ist, muss eine neue Adresse vorher angelegt werden. Hierfür gibt es einen seperaten Infopunkt.
- Anrede
- Angabe welche Anrede (siehe unter Anreden) genutzt werden soll
- Signatur
- Angabe welche Signatur (siehe unter Signaturen) genutzt werden soll
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