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Sowohl die Versammlungsleitung, als auch der Vorstand stehen euch bei der Beratung zu Fragen rund um die SMVB zur Seite.

• Antragseinreichung / Antragsbegleitung / Dokumentation • smvb[ät]berlin[dot]piratenpartei[dot]de •

• Supportrequests (Aktivierung, Deaktivierung) • smvbsupport[ät]berlin[dot]piratenpartei[dot]de •

• Allgemein & Presseanfragen • vorstand[ät]berlin[dot]piratenpartei[dot]de •

Social Media

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Internet

• Website der Piraten Berlin - http://berlin.piratenpartei.de

• SMVB im Wiki - http://wiki.piratenpartei.de/BE:SMV

• SMVB Website - http://smvb.net

Fon & Fax

• Landesgeschäftsstelle der Piratenpartei Deutschland Berlin • Telefon: (030) 609 822 880 • Telefax: (030) 609 822 889

Supportkonzept

Szenario

Ein Problem tritt auf. "Passwort weg" "Benachrichtigungen funktionieren nicht" "Plattform nicht erreichbar"

Kontaktaufnahme

Keine Diskussion von Problemen in öffentlichen Netzwerken.

1.Kontakt mit Mitglied über OTRS aufnehmen bzw. Mitglied dazu anhalten Anfrage an smvbsupport@berlin.piratenpartei.de oder smvb@berlin.piratenpartei.de zu senden.

Interne Analyse

2. Eingang an Mitglied bestätigen.

3. Prüfung folgender Fragen

- Handelt es sich tatsächlich um eine Betriebsstörung? - Wurde die Software vom Mitglied korrekt benutzt? - Ist die Software aktuell erreichbar? - Ist die Software aktuell benutzbar? - Ist die Software richtig eingestellt? - Wurden die parteiinternen Fehlerquellen berücksichtigt? (smvb.net , Ticketsystem, Mail, Mitgliederverwaltung, Invites, Akkreditierung) - Wurde alles versucht, das Problem intern zu lösen?

4. Schriftdokumentation (elektronisch) des Fehlers/Problems

5. Priorisierung

1 - Hoch 2 - Normal 3 - Niedrig

6. Herbeiführung einer Lösung entweder intern, wenn die Ursache auf Seiten der Piratenpartei identifiziert wurde, oder:

Unterstützung anfordern

7. Das festgestellte Problem wird nach interner Prüfung und Feststellung, dass der Fehler nicht auf Seiten der Piraten liegt, an den Dienstleister weitergegeben. Support Service vom Dienstleister wird hauptsächlich per Mail angefordert.

Weisungsberechtigt sind Denis Sabin und Victor Aouizerat. Von diesen gehen ausschließlich Requests an den Dienstleister. Mitglieder sollen Supportanfragen nicht direkt an den Dienstleister senden. Geschieht dies dennoch, wird der Dienstleister diese Anfragen ignorieren.

Es gelten die Betriebszeiten des Dienstleisters.Mo-Fr 8:00-16:00 Anfragen außerhalb dieser Zeiten werden am nächsten Werktag bearbeitet.

In akuten Fällen ist das Telefon ein probates Mittel.

Bearbeitung - extern

Das übermittelte Problem wird vom Dienstleister erneut analytisch betrachtet und priorisiert. Je nach Priorität ergeben sich unterschiedliche Reaktionszeiten.

Es gibt 3 Prioritätsstufen.

1 - Hoch - Bearbeitung innerhalb von 4 Std. (wenn bis 12 Uhr gemeldet) 2 - Normal - Innerhalb von 2 Arbeitstagen 3 - Niedrig - Innerhalb von 5 Arbeitstagen

Bearbeitung - intern

Sobald das Problem auf Seiten des Dienstleisters gelöst ist, muss intern die Rückmeldung an das Mitglied geschehen.

8. Lösung intern dokumentieren (idealerweise auf Langzeitplattform)

9. Rückmeldung an Mitglied, Zufriedenheit feststellen

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